Chatbot’un ‘Sefalet Spiralini’ Sonlandırmak

Bu makale, yapay zekanın günlük sorunları çözme potansiyeli üzerine yeni bir dizinin parçasıdır.

Bazı ev aletleri hatalı çalışıyor ve yardıma ihtiyacınız var. Veya seyahat düzenlemeleri veya sigorta kapsamı hakkında bir sorunuz var. Şirketin web sitesine gidiyorsunuz ve küçük bir metin penceresinde dijital bir görüntü beliriyor. “Size nasıl yardım edebilirim?” sorar. Veya bir müşteri hizmetleri numarasını ararsınız ve cıvıl cıvıl bir otomat aynı şeyi sorar.

Gamely, sohbet botuna ne istediğinizi yazarak veya söyleyerek devam edin. Kalıplaşmış yanıtları işaretin dışında. Seni gerçekten anlamıyor. Birkaç dik kafalı vole sonra, umutsuzluk içinde pes ediyorsun.

Bu deneyim o kadar yaygındır ki, müşteri hizmetleri uzmanlarının buna bir adı vardır: “sefalet sarmalı”.

Ama iyi haberler var. Müşteri hizmetleri sohbet robotları daha az robotik hale geliyor. Araştırmacılara, endüstri yöneticilerine ve analistlere göre, yapay zekadaki ilerlemelerle birlikte önümüzdeki birkaç yıl içinde önemli ölçüde gelişme yolundalar. Daha zeki, daha konuşkan, daha insancıl ve en önemlisi daha yardımsever olacaklar.

Bir teknoloji araştırma firması olan Gartner’da analist olan Bern Elliot, “Şimdi bile, onun bir insan olmadığını söyleyemediğiniz zamanlar oluyor” dedi. “İstediğiniz kadar iyi değil ama o yönde ilerliyor. Ve inovasyon hızlı bir şekilde gerçekleşiyor.”

Araştırma projelerinde yapay zeka, doğal dil işleme olarak bilinen dili anlama ve üretme konusunda inanılmaz başarılar sağladı. AI yazılımı hikayeler ve şiirler yazabilir, önemsiz soruları yanıtlayabilir, düzinelerce dili tercüme edebilir ve hatta bilgisayar programları bile oluşturmuştur. Bu projeler tipik olarak sınırsız bilgi işlem gücüne sahiptir ve web üzerinden sınırsız miktarda kolayca erişilebilir veriye sahiptir.

Apple’ın Siri’si ve Amazon’un Alexa’sı gibi tüketici dijital yardımcı yazılımı da soruları yanıtlamak için geniş ağda dolaşıyor.

Ancak çoğu şirket için her şey daha kısıtlı. Soruları yanıtlamak için gereken müşteri bilgileri web’de değil, kurumsal veri merkezlerinde bulunur. İnternet devlerinden daha az veriye sahipler ve yıllar içinde birikmiş, farklı formatlarda, farklı yerlerde saklanmışlar. (AI algoritmaları bol veri olmadan mücadele eder.) İnternet taramasından çok jeolojik bir kazıdır.

Bu zorlukla mücadele, Microsoft, Amazon, Google ve Oracle gibi konuşmalı AI Big Tech şirketleri olarak adlandırılan, gelişmekte olan ve giderek daha kalabalık bir pazar haline geldi. Kore.ai, Omilia, Rasa, Senseforth.ai, Verint ve Yellow.ai gibi şirketler ve yeni kurulan şirketler.

Tedarikçiler, şirketlerin daha sonra özelleştirip kendi verilerine göre eğittikleri yazılım araçları sağlar.

Bir Gartner tahminine göre, bu yıl sanal asistanlar – yani sohbet robotları – iş piyasası yüzde 15 büyüyerek 7 milyar doları aşacak. Bu botlardan bazıları çalışanlara yardımcı olmak için tasarlanmıştır, ancak çoğu müşteri hizmetleri içindir.

Hiçbir şirket, sohbet robotu teknolojisine IBM’den daha alçakgönüllü ve öğretici bir yolculuk yapmamıştır. Watson süper bilgisayarı, “Jeopardy!” adlı TV yarışma programında insan şampiyonlarına karşı zafer kazandıktan sonra. yaklaşık on yıl önce IBM, Watson’ın doğal dil işlemesini diğer alanlara uygulamaya koyuldu. Erken bir odak noktası kanserin teşhisi ve tedavisiydi ve IBM, sağlık hizmetini “ay fotoğrafı” olarak adlandırdı.

Ocak ayında, yıllarca mücadele ettikten sonra IBM, Watson Health işini bir özel sermaye şirketine sattığını duyurdu. Birkaç gün sonra Gartner, IBM’in Watson Assistant’ını iş için konuşma yapay zekasında “lider” olarak derecelendirdi. Watson, kanser uydularından müşteri hizmetleri sohbet robotlarına geçti.

Bugün Watson Assistant, verileri keşfetmeye ve iş görevlerini otomatikleştirmeye yönelik yazılımları içeren geri kalan yapay zeka ürünleri arasında IBM için bir başarı öyküsüdür. Watson Assistant yıllar içinde gelişti, sürekli olarak iyileştirildi ve geliştirildi. IBM, bir yarışma programı için ideal olmasına rağmen, katı bir soru-cevap yaklaşımının müşteri hizmetleri ayarlarında çok sınırlı ve esnek olmadığını oldukça hızlı bir şekilde öğrendi.

IBM Research’te yapay zeka teknolojilerinden sorumlu başkan yardımcısı Aya Soffer, “Gerçek dünya gözlerimizi açtı” dedi.

Dr. Soffer, iyileştirme için başlangıç ​​noktasının, çağrı merkezlerinde neler olduğuna dair daha derin bir anlayış, müşteriler ve insan temsilciler arasındaki binlerce aramayı araştırmak ve analiz etmek için diğer şirketlerle birlikte çalışmak olduğunu söyledi. Örneğin diyaloglarda, hangi soruların ve hangi takiplerin bir müşterinin sorununu çözmeye yol açtığını ve “kötü giden konuşmaların” açıklayıcı sinyallerinin neler olduğunu söyledi.

Eski sohbet robotları önceden belirlenmiş bir dizi soru ve cevapla programlandı. Ancak yazılım soruları anlamadıysa, bu çıkmazlara yol açtı. Bugün, Dr. Soffer, son yeniliklerin çoğunun “sisteme bir kişinin niyetini anlamasını ve alay etmesini öğretmede” yattığını söyledi.

Bir kişinin sorgusunun özünü belirleyebilecek bir yazılım oluşturmak, temel bir zorluktur. GM Financial’ın baş deneyim sorumlusu Bob Beatty, “Bir kişinin bir şeyi söyleyebileceği çok fazla yol olduğunu varsayıyorsunuz, ancak bunun gerçekten doğru olmadığını öğreniyorsunuz” dedi.

Başlangıçta, General Motors’un finansal hizmetler kolu, bir dizi soru listesine hazır yanıtlar veren ilkel bir sohbet robotuna sahipti. Ancak etkileşimli bir sohbet robotu geliştirmek için 2019’da IBM ile çalışmaya başladı. GM Financial, Watson Assistant tarafından desteklenen sohbet robotunu geliştirmek ve kullanıma sunmak için iki yıllık bir plana sahipti.

Mart 2020’deki koronavirüs pandemisi kilitlenmeleri, bu zaman çizelgesinde sürpriz bir hızlanma anlamına geliyordu. Bay Beatty, şirketin Arlington, Texas ve Chandler, Ariz’deki çağrı merkezlerinde çalışan 700 kadar aracıyı eve gönderdi. müşterileri telefon yerine yeni ortaya çıkan sohbet robotuna yönlendirdi.

Chatbot ilk başta mücadele etti. Ancak GM Financial geliştiricileri ve IBM mühendisleri, nasıl ifade edilirse edilsin, “Ödül miktarım nedir?” gibi giderek daha fazla soruyu yanıtlayabilecek şekilde programlandı. veya “Mart ödememi aldınız mı?”

Basit sorular bile, yazılımın bir şirket veri tabanında araması gereken kişiselleştirilmiş cevaplar gerektirir. Başlangıçta, Nanci adlı sohbet robotu (adı “finansal” kelimesinden gelmektedir) müşteri sorularının yüzde 10’undan daha azını çözüyordu. Ancak iki ay içinde başarı oranı yüzde 50’ye yükseldi ve GM Financial’a göre şu anda yüzde 60’ta.

Şimdiye kadar Nanci salt metin sohbet botuydu, ancak şirket sesli bir sürüm ekliyor. Ayrıca ödeme ve vade tarihlerini değiştirmek gibi daha karmaşık görevleri otomatikleştirmek için IBM ile birlikte çalışıyor.

Bay Beatty, chatbot teknolojisinin temel amacının müşteri deneyimini geliştirmek ve ana şirketi General Motors için marka bağlılığını beslemek olduğunu söyledi. Ancak, sektör tahminlerine göre ortalama çağrı merkezi sorgulaması altı dakika sürüyor ve maliyeti 16 dolar. GM Financial’da, birçok müşteri sorusu artık chatbot tarafından yanıtlanıyor. Bay Beatty, Ocak ayında şirketin toplam 935.000 $ tasarruf ettiğini tahmin etti.

Şimdiye kadar, çağrı merkezi personeli kesilmedi. Bay Beatty, teknolojinin acentelerin zor sorunlar üzerinde daha fazla zaman harcamasına olanak sağlayacağını söyledi – örneğin işini kaybetmiş ve bir araba kiralama veya kredi uzatması gereken bir müşteriyle konuşmak.

“Bu, eğitimli, empatik bir ekip üyesinin yapay zekanın yapamayacağı şekilde yapabileceği bir şey” dedi.

Çoğu işletme için, AI ile ilerlemenin önündeki bir engel, yeterli eğitim verisine sahip olmamaktır. Modern yapay zeka yazılımı, doğruluğunu artırmak, kendi yöntemiyle öğrenmek için büyük miktarda veriye ihtiyaç duyar. Bazı yeni yapay zeka teknolojileri, otomatik olarak daha fazla eğitim verisi üreterek veya daha az miktarda veriden öğrenerek bu engelin üstesinden gelebilir.

45 milyondan fazla kişiyi kapsayan büyük bir sağlık sigortası şirketi olan Anthem’in veri sıkıntısı yok ve aynı zamanda veri bilimcileri, yapay zeka uzmanları ve uygulama geliştiricileri de dahil olmak üzere birkaç bin kişilik bir teknoloji ekibine sahip. IBM’in Watson Assistant’ı, Anthem’in kullandığı birçok araçtan biridir.

Anthem, yapay zeka destekli sohbet robotlarında şu anda neler olduğunu ve aynı zamanda birkaç yıl içinde nelerin mümkün olabileceğini gösteriyor. Mobil uygulaması da dahil olmak üzere mevcut teknolojisinin adı Sydney’dir ve ek ödemeler (“Diz protezi yaptırıyorum. Sigortam ne kadarını kapsıyor?”) ve ilaçlar (“Reçetem karşılıyor mu?”) hakkındaki soruları yanıtlarken yüzde 90 oranında doğrudur. herhangi bir ilaç-ilaç etkileşimi var mı?”), şirkete göre.

Ancak Anthem’in dijital platformlar başkanı Rajeev Ronanki, uzun vadeli hedefin, kişiselleştirilmiş sağlık tavsiyeleri sunmak için tüm iddialarını ve klinik verilerini gözden geçirmek için yapay zekayı kullanmak olduğunu söyledi. Ve diğer veriler: Sydney, fitness takipçisi bilgilerini bile yükleyebilir. Bay Ronanki,

diyabetli kişiler için örneğin 380’den fazla bakım ve tedavi seçeneği olduğunu söyledi. Benzer hastalar için yaşa, cinsiyete, diğer koşullara ve tıbbi geçmişe göre en iyi sonuçları veren diyet, egzersiz ve ilaç rejimleri nelerdir?

Bu bilgiler, giderek daha akıllı ve konuşkan bir sohbet robotu aracılığıyla bir hekime tedavi kılavuzları ve bir bireye sağlık tavsiyesi olarak iletilebilir.

Yapay zeka, Bay Ronanki, “reaktif hastalık bakımından proaktif, öngörücü ve kişiselleştirilmiş sağlık hizmetlerine geçmemize yardımcı olabilir” dedi.

Ve belki de sefalet sarmalına bir çözüm.