Amazon’un En Kötü İnsan Kaynakları Sorununun İçinde

Bir yıl önce, Oklahoma’da bir Amazon depo işçisi olan Tara Jones, yeni doğan bebeğini kucağına aldı, telefonundaki maaş bordrosuna baktı ve önemli bir miktarda düşük maaş aldığını fark etti: 540 dolardan 90 dolar.

Sorunu bildirdikten sonra bile hata tekrarlamaya devam etti. Community kolejinde muhasebe dersleri almış olan Bayan Jones, o kadar bıkmıştı ki, şirketin kurucusu Jeff Bezos’a bir e-posta yazdı.

Haftalar sonra, “Hepsi ödeme ekibi berbat olduğu için faturalarda geride kaldım” diye yazdı. “Bu e-postayı yazarken ağlıyorum. ”

Bayan Jones’un haberi olmadan, Bay Bezos’a verdiği mesaj, bir iç soruşturma başlattı ve bir keşif yaptı: Bayan Jones, yalnız değildi. Bulgularla ilgili gizli bir rapora göre, Amazon, rekor kâr dönemleri de dahil olmak üzere en az bir buçuk yıldır yeni ebeveynleri, tıbbi krizlerle uğraşan hastaları ve izinli diğer savunmasız çalışanları eksiltiyordu. Bir yıldan fazla bir süre önce kapılarını açtığı için tesisindeki bazı ödeme hesaplamaları yanlıştı. Şirketlerin diğer depolarından 179 kadarı da potansiyel olarak etkilenmişti.

Bir şirket sözcüsü Kelly Nantel’e göre, Amazon bugüne kadar hala işçileri tespit ediyor ve geri ödüyor.

The New York Times tarafından elde edilen düzinelerce röportaja ve yüzlerce sayfa dahili belgeye göre bu hata, Amazon’un ücretli ve ücretsiz izinleri ele alma sistemiyle ilgili uzun süredir devam eden sorunların yalnızca bir parçası. Kayıtlar ve görüşmeler birlikte, sorunların daha yaygın olduğunu – şirketin mavi yakalı ve beyaz yakalı çalışanlarını etkilediğini – ve daha önce bilinenden daha zararlı olduğunu ve şirket içindeki bazı kişilerin en ciddi insan kaynakları sorunlarından biri olarak tanımladığı şeye vardığını ortaya koyuyor.

Ülke genelinde tıbbi sorunlarla ve diğer yaşam krizleriyle karşı karşıya kalan işçiler, bazıları intikam korkusuyla sadece isimsiz olarak konuşan eski ve mevcut insan kaynakları personeline göre, katılım yazılımı yanlışlıkla onları gelme olarak işaretlediğinde kovuldu. Doktorların notları Amazon’un veritabanlarında kara deliklerde kayboldu. Çalışanlar, çağrılarını Kosta Rika, Hindistan ve Las Vegas’taki bunalmış arka ofis personeline yönlendiren otomatik telefon ağaçlarından geçerek vaka yöneticilerine ulaşmakta bile zorlanıyordu. Ve tüm izin sistemi, çoğu zaman birbiriyle konuşmayan bir dizi program üzerinde çalıştırıldı.

Geri dönmeye hazır olan bazı işçiler, sistemin bunları işlemek için çok fazla yedeklendiğini ve bunun sonucunda haftalarca veya aylarca gelir kaybına neden olduğunu fark etti. Aynı sistemlerde gezinmek zorunda olan daha yüksek ücretli şirket çalışanları, rutin bir izin ayarlamanın bir bataklığa dönüşebileceğini gördü.

İç yazışmalarda şirket yöneticileri, “yetersiz hizmet seviyeleri”, “eksik süreçler” ve “gecikme ve hataya açık sistemler” konusunda uyardı. ”

Sorunun kapsamı, şirketin perakende hakimiyetine hızlı bir şekilde yükselişi sırasında Amazon çalışanlarının rutin olarak müşterilere nasıl arka koltukta oturduklarını büyük ölçüde rahatlatıyor. Amazon, müşterilerin hızlı teslimat iştahını karşılamak için rakiplerini geride bırakarak son teknoloji paket işleme tesisleri kurdu. Ancak, uzun süredir çalışan birçok işçiye göre, işletme, çalışanlarına nasıl hizmet ettiğine yeterli kaynak ve dikkat ayırmadı.

Kısa süre önce izin sistemini düzeltmekten sorumlu olan Bethany Reyes bir röportajda, “Müşteri deneyimini optimize ettiğimiz için çoğu zaman buna odaklandık” dedi. Şirketin bu öncelikleri yeniden dengelemek için çok çalıştığını vurguladı.

Şirketin, şu anda 1.3 milyondan fazla insan ve hızla genişleyen devasa iş gücüne yönelik muamelesi, giderek artan bir incelemeyle karşı karşıya. İşçi eylemcileri ve bazı milletvekilleri, şirketin depo çalışanlarının güvenliğini yeterince korumadığını ve iç eleştirmenleri haksız yere cezalandırdığını söylüyor. Bu yıl, Alabama’daki işçiler, şirketin üretkenliklerini dakika dakika izlemesinden rahatsız oldular ve şirkete karşı ciddi, ancak sonuçta başarısız olsa da sendikalaşma tehdidi düzenlediler.

Haziran ayında bir Times soruşturması, pandemi sırasında izin sürecinin ne kadar kötü bir şekilde tıkandığını detaylandırdı ve bunun şirketin en büyük finansal başarı anında birçok istihdam kesintisinden biri olduğunu tespit etti. O zamandan beri Amazon, “Dünyanın en iyi işvereni” olma taahhüdünü vurguladı. Temmuz ayında Bay Bezos’un CEO olarak yerini alan Andy Jassy, ​​kısa süre önce izin sistemini iyileştirme taahhüdünü gösterebileceği bir yer olarak seçti. Bu ay düzenlenen bir etkinlikte süreç “istediğimiz şekilde çalışmadı” dedi.

İzin programındaki sorunlarla ilgili daha yeni bulgulara yanıt olarak Amazon, Bayan Reyes’in röportajda belirttiği gibi, sistemin “acı noktalarını” ve “ödeme sorunlarını” düzeltme çabalarını detaylandırdı. Hatalı fesihleri ​​“sahip olabileceğiniz en korkunç sorun” olarak nitelendirdi. ” Şirket yüzlerce çalışanı işe alıyor, sistemleri düzene sokuyor ve birbirine bağlıyor, iletişimini netleştiriyor ve insan kaynakları personelini daha empatik olmaları için eğitiyor.

Ancak birçok sorun devam ediyor ve yıkıcı olduğu kanıtlanan arızalara neden oluyor. Bu bahar, Tennessee’li bir depo işçisi aniden engelli maaşı almayı bıraktı ve ailesini yemek, ulaşım veya tıbbi bakım için ödeme yapmakta zorlandı.

Tekrarlayan kalp krizleri ve felçler onu sakatlık iznine gitmeye zorlamadan önce Chattanooga’da Amazon’da altı yıl çalışan 54 yaşındaki James Watts, “Daha önce bir sorun olduğuna dair tek kelime yok” dedi. Yardımlarının ani kaybı, bir dizi felakete neden oldu: İki hafta boyunca maaşsız olduğu için arabasına yeniden el konuldu. Bay Watts ve karısı, yiyecek ve doktor faturalarını karşılamak için alyanslarını sattı.

“Her şeyi kaybediyoruz” dedi.

Faydalar birkaç ay sonra açıklama yapılmadan yeniden başladı, ancak çift hala temellerini yeniden kazanmak için mücadele ediyor. Nantel, Amazon’un Bay Watts’ın durumundan pişmanlık duyduğunu, sürecin çok kafa karıştırıcı olduğunu ve yapraklarda gezinme sürecini basitleştirmek için çalıştığını söyledi.

Ülkenin en büyük ikinci özel işvereni olan Amazon, ücretli veya ücretsiz, tıbbi veya kişisel, yasal olarak zorunlu veya zorunlu olmayan çok çeşitli izinler sunmaktadır. Amazon, izin programlarının yönetimini dışarıdan temin ederken, sağlayıcılar büyümeye ayak uyduramadığında çabayı şirket içinde getirdi. Şu anda ülkedeki en büyük izin yöneticilerinden biridir.

Çalışanlar çevrimiçi olarak, dahili bir uygulama üzerinden izin başvurusunda bulunur veya otomatik telefon ağaçlarında gezinir. Amazon’un yaprakları yönetmek için kullandığı teknoloji, Salesforce, Oracle ve Kronos dahil olmak üzere çeşitli şirketlerin sorunsuz bir şekilde bağlanmayan yazılımlarının bir yama işidir.

Bu karmaşıklık, insan kaynakları çalışanlarını birçok onaylanmış izin girmeye zorluyor, bir iç belgeye göre, geçen sonbaharda tek başına 67 tam zamanlı çalışanın gerekli olduğu bir çaba. Bayan Reyes, programlar arasında kalıcı bir köprünün Mart ayında tamamlanmasının planlandığını ve bu arada artan iyileştirmeler olduğunu söyledi.

İzinlerin yönetiminde yer alan mevcut ve eski çalışanlar, şirketin cevabının genellikle onları o kadar çok zorlamak olduğunu ve bazı gerekli izinlerin kendilerinin olduğunu söylüyor. Geçen yıl, Cuma günü, Pazar günü son teslim tarihi hakkında gönderilen bir e-postada, izin sisteminin şirket yöneticisi ekiplerini daha fazlasını yapmaları için azarladı.

“Hepiniz neyin ne zaman başarılması gerektiğini biliyorsunuz” diye yazdı. “İstisna yok!”

Bayan Reyes, yeni görevini üstlenirken çalışan tükenmişliğinin büyük bir endişe kaynağı olduğunu ve bunu çeşitli şekillerde ele almaya çalıştığını söyledi.

Dahili belgeler, Amazon’un kendi ekiplerinin sistemde her zaman çok bilgili olmadıklarını gösteriyor. Geçen sonbaharda yapılan bir dış değerlendirme, çalışanlarla konuşan arka ofis personelinin izin alma sürecini “anlamadığını” ve işçilere düzenli olarak yanlış bilgi verdiğini tespit etti. 29 dakika süren denetlenmiş bir aramada, telefon görevlisi bir işçiye, aslında işçiler ilk günden itibaren uygun oldukları halde kısa süreli sakatlık izni için uygun olmak için çok yeni olduğunu söyledi.

Bayan Reyes, iyileştirilmiş eğitimle ekiplerinin artık ilk görüşmede 10 sorundan dokuzundan fazlasını çözebileceğini söyledi.

Bazı durumlarda, Amazon yasaları ihlal etmekle suçlandı. 2017 yılında, çocuklar için bir abonelik ürünü yöneten Leslie Tullis, tırmanan bir aile içi şiddet kriziyle karşı karşıya kaldı ve işverenlerin mağdurları korumak için Washington Eyaleti yasalarına göre ücretsiz izin vermesini istedi. Onaylandıktan sonra, Bayan Tullis’in aralıklı olarak çalışmasına izin verilecek; gerektiği kadar ve çok az haber vererek işe gelmeyebilirdi; ve misillemeye karşı korunacaktı.

Amazon izin verdi, ancak şirket neye evet dediğini anlamadı. Mahkeme belgelerine göre, şirketin anavatanının yasalarına uygun bir politikası yoktu. Bayan Tullis, iznini yönetmek için haftada sekiz saat kadar şirketle uğraştığını söyledi. Bir noktada, çocuklarını güvende tutmak için düzenli olarak hareket ediyordu. Yasal korumalara rağmen, patronları işten geri kaldığında “her gün onlara ihanet ediyormuşum gibi” gözle görülür bir şekilde hüsrana uğrayacaklarını söyledi.

Haziran 2019’da, bir performans planının vadesinden hemen önce devam eden bir aile krizindeki en son acil durumla başa çıkmak için iki gün izin aldıktan sonra, son teslim tarihini iki gün kaçırdığı için kovuldu. Washington Eyaleti başsavcılığı, Amazon’un izin raporlama sistemini “başarısızlık” olarak nitelendirerek ve şirketin eyalet yasalarını ihlal ederek misilleme yaptığını savunarak davayı ele aldı.

Amazon davayla savaşıyor. Bayan Nantel, şirketin Bayan Tullis’e esneklik ve desteğin yanı sıra iki yıl boyunca yaklaşık yedi aylık ücretsiz izin verdiğini söyledi. Bayan Tullis’in misilleme olarak değil, izinde değilken performansının düşmesi nedeniyle kovulduğunu söyledi.

Görevden alınmadan hemen önce yöneticisine e-posta gönderdi ve izin yasasının korumayı amaçladığı kriz türünü tam olarak karşılamak için son tarihin geri itilmediğini hayrete düşürdü. Bayan Tullis bir e-postada “Aile içi şiddet bir dizi acil durumdur ve kurbanlar ne zaman sona ereceğini seçemezler” diye yazdı. ”