Peloton’un durmaksızın olumlu Instagram yayınları genellikle şirketin karizmatik eğitmenlerini ve 1.900 doların üzerindeki bisiklet ve koşu bantlarını seven 1,2 milyon takipçisinden coşkulu yanıtlar alıyor.
Ancak son zamanlarda şirketin hesabı, geciken teslimatlar ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle geçirilen saatler konusundaki öfke için bir işaret haline geldi. “İyi bir Peloton hedefi biliyorum … 21 Aralık’ta burada olması gereken annemin bisikletini teslim et!” Yeni Yıl hedefleriyle ilgili bir gönderiye yanıt olarak bir kişiyi tersledi. “900 sürüşe yakın olabilirim ama bu doğru, bisikletim yanımda değil!” bir başkası, bir kullanıcının 900. yolculuğu hakkındaki bir gönderiye yanıt verdi.
Peloton, koronavirüs salgını sırasında değerinin dört katından fazla artarak 40 milyar doların üzerine çıkmasının ardından, şimdi bazı ciddi büyüyen sancıları yaşıyor. Tatillerde veya Yeni Yıl kararlarına başlamak için zamanında sahip olma umuduyla Ekim ayına kadar bisiklet sipariş eden bazı müşteriler, kendilerini hâlâ teslimatları beklerken bulurlar.
BMO Capital Markets’tan perakende analisti Simeon Siegel, “Bulduğumuz şey, Peloton fikrinin şirket Peloton’dan daha hızlı büyüdüğüdür” dedi. “Tüm şirketlerin nasıl heyecan uyandıracaklarını bulması gerekiyor. Şu anda Peloton’u çevreleyen yutturmaca başka hiçbir şeye benzemiyor. “
Clorox mendillerden kanepelere kadar her şeyin kıtlığı salgın bir norm haline gelirken, şirketin etrafındaki vızıltı ve lüks egzersiz ürünlerinin maliyeti göz önüne alındığında Peloton ile ilgili şikayetler dikkate değer.
Şikayetler, teslimat kamyonlarının planlandığı zaman görünmemesini içeriyor. Bazı müşteriler, teslimat tarihlerini bir ay veya daha fazla uzatan otomatik e-postalar aldıklarını ve ardından, bazen Peloton’un nakliye iş ortaklarını suçlayan müşteri hizmetleri temsilcilerinden çok az netlik aldıklarını bildirdi.
Teslimat sorunlarını tartışmaya adanmış bir Facebook grubunun 8.400’den fazla üyesi vardır ve Peloton çalışanlarını içerir. Reddit’in Peloton forumunda ayrıca yeni alıcı sorunlarıyla güçlü bir günlük sohbet var. Peloton, geçtiğimiz 12 ayda 813 şikayetin kapatıldığı Better Business Bureau’da beş yıldız üzerinden 1,4 müşteri puanına sahip. Ve Twitter’da Peloton Lies adlı bir hesap şikayetleri topluyor.
Bu sadece Peloton için kötü bir P.R. vakası değildir. Pandemi sırasında evde mahsur kalan insanlar şirketin bisikletlerine ve koşu bantlarına (2.500 dolardan fazla mal olabilir) savaşırken ve sanal sınıflara katılmak için aylık 39 dolar öderken, ülke genelinde spor salonlarının sonunda yeniden açılması ciddi bir rekabet oluşturacak. (Kişiler ayrıca ekipman gerektirmeyen ayrı bir Peloton uygulamasına abone olabilirler.)
Peloton’un genel müdürü ve kurucu ortağı John Foley, teslimat için uzun bekleme süreleri nedeniyle müşterilerden özür diledi. Kredi. . . Michelle V.Agins / The New York Times
Eylül ayında 1,3 milyondan fazla üyesi olan Peloton, bir yıl öncesine göre iki kattan fazla sayıda bisiklet veya koşu bandı sahibi olan Peloton, uzun teslimat sürelerini kabul etti. Yatırımcılarla yapılan görüşmelerde şirket, sonbaharda satışa çıkan yeni Bike + için bekleme sürelerinin özellikle uzun olduğunu kaydetti. Şirket, tedarik zinciri zorluklarının Ocak ve Mart ayları arasında “azalmaya başlayacağını” tahmin ettiğini söylese de, gecikmeler Peloton’un müşterileri yakalamak zorunda olduğu mevcut pencereye ışık tuttu.
Perakende analisti Bay Siegel, “Üye tabanını kapmak için evde fitness yarışındayız” dedi. “Bu, rekabete karşı, bu hava durumuna karşı, bu aşıya karşı ve her ne pahasına olursa olsun üyeleri kilitlemek için kesinlikle bir baskı var. ”
Peloton iletişimden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Jessica Kleiman, şirketin müşterilerle tahmini bekleme süreleri konusunda şeffaf olduğunu söyledi. “Bunun üyelerimize tipik olarak sunduğumuz Peloton deneyimi olmadığını ve olmamız gereken yere geri dönmenin liderlik ekibimiz için 1 numaralı öncelik olduğunu kabul ediyoruz” dedi.
Bayan Kleiman, siparişlerin “büyük çoğunluğunun” başlangıçta planlanan tarihlerinde teslim edildiğini, ancak bir yüzde vermeyi reddettiğini belirtti.
İş açısından bakıldığında, 2012 yılında kurulan Peloton için geçen yılın kaosu iyiydi. Virüs kısıtlamaları nedeniyle spor salonları ve fitness stüdyoları kapandığında, Peloton’un geliri Nisan ve Haziran ayları arasında bir önceki yıla göre neredeyse üç katına çıktı. Ancak şirket, dünyanın dört bir yanındaki fabrikaları, depoları, teslimat filolarını ve limanları etkileyen kapanmalar ve gecikmelerle de uğraştı.
Yaz boyunca teslimatların bekleme süreleri artarken, şirket sipariş almaya ve bisikletlerinin reklamını yapmaya devam etti. Sonbaharda, hava soğudukça ve koronavirüs vakaları ülke genelinde artarken, talep arttı ve şirket tüm siparişlerini zamanında teslim edemedi. (Sıkışık limanlar ve Kaliforniya orman yangınları gecikmelere katkıda bulundu.)
Hikayelerin çoğu bir model izliyor: Bir bisiklet veya koşu bandı için para ayırmayı kabul ettikten sonra – çoğu alıcının hemen ödeme yapmaya başlaması gerekiyor – müşterilere, satın alma tarihinden itibaren üç ila 10 hafta arasında bir teslimat tarihi verilir. Ancak teslim gününde Peloton ya aniden yeniden planlıyor ya da hiç göstermiyor. Müşteri hizmetleri temsilcileri, tutarsız bir şekilde 125 $ ‘lık geri ödemeler veya teselli olarak su şişeleri doldurarak çok az netlik sunuyor. Genellikle, Peloton’un teslimatlarının önemli bir bölümünü gerçekleştiren nakliye şirketleri olan XPO Logistics ve J. B. Hunt hakkındaki bilgi eksikliğinden suçluyorlar.
XPO yorum yapmayı reddetti ve J. B. Hunt yorum talebine yanıt vermedi.
Oregon kırsalında 29 yaşındaki bir veri analisti olan Weston Musillo 20 Ağustos’ta bisikletini sipariş etti. 13 Aralık teslim tarihi geldi ve gitti ve ne Peloton ne de XPO olanları açıklayamadı. Birkaç kez yeniden programlandıktan sonra, bisikletini Ocak ayının ilk haftasında teslim aldı.
Albuquerque’de yaşayan 31 yaşındaki bir avukat olan Amanda Carmody, 17 Ekim’de bir Peloton siparişi verdi ve 9 Aralık’ta teslim alacağı söylendi. Şirket daha sonra salgın gecikmeleri gerekçe göstererek tarihi 31 Aralık’a erteledi. O gün, bir sürücü aradı ve teslimatın yolda olduğunu söyledi – ancak daha sonra bir depo çalışanı, bisikletin gerçekte mevcut olmadığını söyleyerek özür dilemek için aradı. Müşteri hizmetleri ile telefonda saatler geçirdikten sonra, bisikletin 9 Ocak’ta geleceği söylendi. Teslimat 22 Şubat’a ertelendi, ancak Bayan Carmody Peloton’un siparişini iptal etmesini talep ettiğini söyledi. Peloton’un gecikmelerden XPO’yu sorumlu tuttuğunu söyledi.
Bayan Carmody, “Bundan rahatsız olduğum için kendimi gerçekten kötü hissediyorum – bu şey hakkında şikayet etmek ve bisikleti almak bir ayrıcalık,” dedi Bayan Carmody. “Ancak size bir teslimat tarihi veremeyip buna bağlı kalmamaları ve müşteri hizmetleri departmanlarının sorunlara çözüm bulma konusunda hiçbir şekilde yetkilendirilmemiş olması, bunun en sinir bozucu kısmı. ”
Şükran Günü ile birlikte, uzun bekleme süreleri ve yeniden programlar o kadar yaygın hale geldi ki Peloton’un CEO’su ve kurucu ortağı John Foley müşterilerden özür diledi ve bekleyenlere ücretsiz dijital dersler sundu. Bay Foley şirketin web sitesinde, “Başarısız olmamız bize acı veriyor,” diye yazdı. “Daha iyisini yapabiliriz ve yapacağız. “Kara Cuma ve Siber Pazartesi günü Peloton, artan birikimine katkıda bulunmaktan kaçınmak için bisikletlerinde ve koşu bantlarında olağan promosyonlarını sunmadı.
Gecikmeler, Atlanta’da 39 yaşındaki bir etkinlik planlayıcısı olan Arianna Sinclair gibi bazı tüketicileri, özellikle Peloton müşterilerine finansman planları sunan bir şirket olan Affirm tarafından uyarıldıktan sonra bir “parayı kapma” olarak sarsmıştır. henüz sahip olmadıkları bir ürün için ödeme yapmaya devam etmek. Bayan Kleiman, Peloton’un Amerika Birleşik Devletleri’nde müşterilerin teslimattan beş gün önce veya çıkıştan 90 gün sonra ödemeye başladıkları bir gecikmiş ödeme programını test ettiğini söyledi. Yorum yapmayı reddettiğini onaylayın.
Bayan Sinclair, 7 Kasım’da partneri için Noel hediyesi olarak 5 Ocak’ta bir teslimat bekliyordu. 4 Ocak’ta, gönderiyi 30 Ocak’a taşıyan otomatik bir mesaj aldı. Envanter olmadığı söylenene kadar müşteri hizmetlerinde beş saatten fazla zaman geçirdi.
“Bu, birine köpek yavrusu alacağını ve şimdi olmayacağını söylemek gibi,” dedi Bayan Sinclair. Peloton reklamlarını ve şirketin kurucuları ve yaşam tarzları hakkında makaleler gördüğünde artık hayal kırıklığına uğradığını söyledi. “Tüm paramızı aldılar ve burada derginin kapağına koyuluyorlar” dedi. Bize mallarımızı bile veremezler. ”
Öfke, bazı alıcıların e-postaları yeniden planlarken bir bağlantıya takıntılı bir şekilde tıklayarak daha erken teslimat sürelerini yakalamalarına izin verdiğini söylediği bariz hatalara yanıt olarak daha da kötüleşti. Bir örnekte, Noel civarında o kadar çok tarih yayınlandı ki, Aralık ayında sipariş veren insanlar aynı ay bisiklet aldıklarını söylerken, daha önce sipariş verenlerin çoğu hala bekliyordu. Peloton bunun nasıl olduğunu açıklayamadı.
Daha önce, yeni Peloton müşterileri uzun bekleyişlerden şikayet etmek için Facebook’a gittiğinde, hayranlar beklemeye değdiğini söyleyerek şirketi savunurlardı. Kocası Tom ile “The Clip Out” adlı Peloton odaklı bir podcast’e ev sahipliği yapan Crystal O’Keefe’ye göre, bu durum geçen yılın sonlarında büyük ölçüde durdu.
Bir devrilme noktasına ulaştık, dedi. Artık bu insanları aşağılayamazsınız. Şikayetlerle boğulmuş durumda. ”
Peloton şu anda tıkanık limanlardan kaçınmak için bisikletlerinin bir kısmını uçakla taşıyor, bu çok daha pahalı bir hareket. Aralık ayının sonlarında, Peloton’un yılın ikinci yarısında eyalette bisiklet üretimine başlamasını sağlayacak olan Amerika Birleşik Devletleri merkezli bir fitness üreticisi olan Precor’u satın almak için 420 milyon dolar ödedi.
Rakipler avantaj elde etmeye çalışıyor – SoulCycle, bisikletlerinin bir ila üç hafta içinde geleceğini duyurmakta hızlı davrandı. Manhattan’da bir girişimci olan Michael Sepso, Aralık ayı sonlarında, Ekim ayında sipariş ettiği Peloton Tread’in hala gelmediğini tweetledi. “Açıkça çok talep gören sıcak bir ürünleri var, ancak hizmet kısmı çıldırtıyor” dedi.
Birkaç fitness üreticisi, tweet’ine ürünlerini tanıttığı mesajlarla yanıt verdi. Peloton siparişini iptal etti ve bir rakipten koşu bandı satın aldı. Ocak ayı başlarında geldi.
Bir The New York Times haberinden çevrildi ve haberleştirildi.