Küçücük bir çevrimiçi ayakkabı satıcısını, kurumsal kültüre ve mutlu çalışanlara takıntılı bir şekilde odaklanarak 1 milyar dolarlık bir deve dönüştüren Zappos’un ünlü CEO’su Tony Hsieh’in yerini almak asla kolay olmayacaktı. Ancak Kedar Deshpande, özellikle sıkıntılı bir zamanda görevi devraldı.
Amazon’un sahibi olduğu Zappos, halihazırda uzaktan çalışmayı sürdürüyordu ve Bay Hsieh yirmi yıl sonra Ağustos ayında aniden emekli olduğunda insanların alışveriş yapma şekillerinde salgın kaynaklı değişikliklerle boğuşuyordu, bu da Bay Deshpande’nin CEO seçilmesine yol açtı Sonra Kasım ayında trajedi çarptı: 46 yaşındaki Bay Hsieh, New London, Conn .’da bir evde çıkan yangında, yaklaşık 1.500 kişilik şirketin yanı sıra teknoloji ve girişimci çevrelerde şok dalgaları göndererek, aldığı yaralanmalardan öldü.
O zamandan beri, Bay Hsieh’in aylardır düzensiz davrandığı ve arkadaşlarının geçen yaz bir müdahale düzenlemeyi düşündükleri bildirildi. Vahiyler, Zappos’tan çıkış koşullarına yeni bir inceleme getirdi.
Daha önce Zappos’un işletme müdürü olan Bay Deshpande, Bay Hsieh geçen yaz ona başka projelerin peşinden gitmek istediğini söylediğinde, geri adım atmadığını söyledi.
“Tony ile çalışma deneyimime dayanarak, Tony her zaman değiştirmek istediği şeylere inandı,” dedi. Deshpande, ilk CEO’su olarak bir röportajda. Ona sordum, ‘Hey Tony, emin misin?’ Ve o, ‘Evet, emekli olmak istiyorum’ dedi – böylece sohbetin sonu buydu. ”
Şimdi, 42 yaşındaki Bay Deshpande, Zappos’u pandeminin son aşamalarında ve Bay Hsieh’in rehberliği olmadan bir çevrimiçi perakendeci olarak şirketin bir sonraki aşamasına yönlendirmekle görevlendirildi. Ayrıca şirketin Las Vegas’taki “eğlence ve biraz tuhaflık” kültürünün baş mimarı olmadan ayakta kalıp kalamayacağını da göstermelidir.
Bay. 2015 yılında 20 yıldır Zappos’u yöneten Hsieh, emekli olduktan aylar sonra, bir ev yangını sonucu yaralanarak öldü. Kredi. . . The New York Times için Brad Swonetz
“Covid durumu ve olup biten her şey, özellikle fiziksel yakınlık ve bununla ilişkili mutluluk üzerine inşa edilmiş bir kültürle durumu çok zorlaştırıyor,” dedi Zoom röportajında Bay Deshpande Nev, Henderson’daki evinden. Ancak, özellikle Zappos’ta farklı rollerde geçirdiği on yıl göz önüne alındığında, gelecek konusunda iyimser olduğunu söyledi.
“Kültür sadece bir veya iki kişi değil” dedi.
Görünüşe göre, Bay Hsieh istifa ettiğinde uzun vadeli bir halefiyet planı yoktu. Amazon ve Zappos çalışanlarından oluşan Zappos yönetim kurulu, Bay Deshpande’yi bu role yükseltti. 1999 yılında kurulan şirket, uzun süredir Amazon içinde bağımsız bir birim olarak faaliyet göstermekte ve onu 1 dolara satın almıştır. Temmuz 2009’da 2 milyar olup, mali durumlarını açıklamıyor.
Zappos kültürünün yeni liderlik altında bazı değişikliklerle karşılaşacağını tahmin eden Michigan Üniversitesi Ross İşletme Fakültesi profesörü Erik Gordon, bir kişinin Bay Hsieh gibi büyük bir kişiliğe sahip bir C. E. O.’yu değiştirmesinin zor olduğunu söyledi.
Gordon, “Kültürü yaratan kurucudan devralan kişi, kurucunun sahip olduğu özgünlüğe veya ahlaki otoriteye sahip değil” dedi. “Aynı eğlence ruhunu, biraz tuhaflığı ve pozitif takım ruhunu koruyabilir mi?”
(Bay Hsieh şirketi bulmadı, ancak ilk günlerinden beri bir yatırımcı ve icra kurulu başkanı olarak yer alması nedeniyle kurucu olarak anıldı.)
Hindistan, Aurangabad’dan olan Bay Deshpande, bilgisayar mühendisliği alanında yüksek lisans yapmak için Amerika Birleşik Devletleri’ne geldi ve General Electric ve PepsiCo’da görev yaptıktan sonra Zappos’a katıldı. Microsoft gibi şirketlerde, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki Güney Asyalı baş yöneticilerden oluşan giderek artan bir listeye katılıyor; Google’ın ana şirketi Alphabet; ve Gap.
Adını İspanyolca ayakkabı kelimesi olan “zapatos” dan alan Zappos, 2010 yılında en çok satan kitabı “Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion” yazan Bay Hsieh’in ilk e-ticaret başarı öyküsüydü. ve Amaç. Bir şirketin en önemli önceliğinin kültürü olması gerektiğini ve çalışanları mutlu tutmanın müşterilerle başarıya dönüştüğünü savundu.
2004 yılında Bay Area’dan Nevada’nın güneyine taşınan ve şimdi Las Vegas şehir merkezinde bir kampüsü bulunan şirket, çalışanların iş yerinde ve ofis dışında düzenli olarak sosyalleştiği, çalışmak için eğlenceli, neredeyse kült benzeri bir yer olmasıyla ün kazandı. Şirket, Zappos’ta bir iş bulmanın Harvard’a girmekten daha zor olduğunu iddia etti.
Bay Deshpande, Zappos çalışanlarının geçen yıl ailelerini veya evcil hayvanları uzaktan çalışma grubuna getirdiklerinde bazı yönlerden yakınlaştıklarını söyledi.
İki küçük kızı olan Bay Deshpande, “Cadılar Bayramı yarışmalarımız olduğunda, katılan tüm aile” dedi. Zappos’un bitki bahçeleri dikmek veya bilimsel deneyler yapmak gibi faaliyetler için çalışanlarına ve ailelerine gönderdiği paketleri anlattı.
Çalışanların 1 Temmuz’dan sonra ofise dönmeye başlayacağını ve bazı uzaktan ve bazı kişisel çalışmalarla hibrit programlar geliştirebileceklerini tahmin etti.
Zappos, diğer pek çok perakendecinin yaptığı gibi fiziksel mağazalardaki düşüşle mücadele etmek zorunda kalmasa da, salgının başlarında ayakkabı ve giyim sonradan akla gelen bir darbe oldu; Geçen Mart ayında çok az kişi topuklu ayakkabı alıyordu. O zamandan beri, performans ve ev kategorilerindeki taleple beslenen satışlar toparlandı – koşu ve yürüyüş ayakkabılarını, pijamaları, atletizm ve terlikleri düşünün.
Bay Deshpande, topuklu ayakkabı talebinin ne zaman geri döneceğinden emin olmadığını, ancak ekonomi yeniden açıldığında insanların rahatlık istemeye devam edeceğini tahmin ettiğini söyledi.
Zappos, bazı müşterilerin UPS evden teslim alma yoluyla iade yapmasına izin vermek ve ürün alışverişini kolaylaştırmak gibi salgın sırasında çevrimiçi alışverişin karışıklıklarını gidermek için yollar geliştirdi ve genişletti. Ayrıca, insanların kapalı bir dünyada daha fazla zaman geçirmesi nedeniyle müşteri hizmetleri temsilcileriyle ortalama görüşme süresinin arttığını gözlemledi. Ayrıca ürünler hakkında daha ayrıntılı incelemeler bıraktılar.
Şirketin en büyük hedeflerinden biri ve önümüzdeki yıllarda Bay Deshpande için en önemli öncelik, çevrimiçi alışverişin nasıl daha az işlemsel hale getirileceğini ve daha çok insanların alışveriş merkezlerinde ve büyük mağazalarda aradıkları gezinme deneyimlerine benzeyeceğini bulmaktır. Bu, kadın spor ayakkabı kafaları için özel olarak tasarlanan ve “powered by Zappos” olarak tanıtılan “The Ones” gibi – medya şirketlerinin yarattığı gibi – yeni dijital dergi benzeri “dikeyler” geliştirmeyi içerir. “
Zappos, kendi web adresi olan ve ayakkabı sitesine görünür bir bağlantısı olmayan lüks bir site olan VRSNL’nin de arkasında. Dolce & Gabbana ve Proenza Schouler gibi tasarımcıların ürünlerini içerir. Şirket, ürün detay sayfalarına ve yeni koşucular gibi kitlelere hitap eden bilgilendirici videolara yeni bir çaba harcıyor ve hatta taşıdığı markalarla birlikte ürünler ve kampanyalar geliştiriyor.
Bay Deshpande, “Günümüzde fiziksel olarak sunulan, çevrimiçi olarak ulaşılamayan şey, bu farklı deneyimlerle ilgili,” dedi. “Siz gerçekten gidip bu deneyimleri sunana kadar, bence insanlar fiziksel hayata geri dönecek ve yalnızca işlemsel deneyimler için çevrimiçi kalacaklar. ”
Şirket, bu çabaları “deneyim ticareti” olarak adlandırdı ve kategorinin yatırımlarının yüzde 25’ini yönlendirdiğini söyledi. Tüketicileri daha fazlasını keşfetmeye teşvik etmenin dışında, Zappos ayrıca tüketicilerin zaman içinde daha fazla para harcamasını sağlamak amacıyla çevrimiçi alışverişi daha uyumlu hale getirmeye çalışıyor.
Deshpande, “Zorluklardan biri, biri ‘çevrimiçi’ bir ceket arayan birine girdiğinde, örneğin, yan yana envanterini göstermemizdi – 30 dolarlık ceket, 50 dolar, 100 dolar, 300 dolar,” dedi Bay Deshpande. . “Bu çok kafa karıştırıcı bir deneyim. ”
Ona göre tüm çabalar, Zappos’un son 20 yıldır hizmete olan saplantılı odaklanmasıyla uyumludur ve önümüzdeki 20 yıl boyunca odak noktasında kalacağını tahmin etmektedir.
Bay Deshpande, Bay Hsieh’in hala üzülmesine rağmen, çalışanların savunduğu değerleri somutlaştırmaya devam edeceklerini söyledi. Tatillerde, bir çalışanın salgın sırasında Noel Baba’yla tanışmayı kaçıran çocuklardan bahsettiği ve ülkenin dört bir yanındaki çocuklar için Santa Zoom toplantıları düzenlemek için çok bölümlü bir çabaya yol açan bir örneğe işaret etti.
Bay Deshpande, “Bana göre Tony’nin mirası bu mutluluğu herkese ulaştırmaktır” dedi. “Yarattığı ya da öncülüğünü yaptığı bu kültür yaşayacak. “
Bir The New York Times haberinden çevrildi ve haberleştirildi.