Bankalar Müşteri Hesaplarını Küçük Açıklamalarla Kapatıyor

Naafeh Dhillon, tüm banka hesaplarının gizemli bir şekilde karanlığa gömüldüğünü öğrendiğinde New York’taki Saks Fifth Avenue’daki tatil ışık gösterisinden yeni ayrılmıştı.

Gösteriden sonra Bay Dhillon, kız arkadaşı ve bazı arkadaşları soğuktan kurtulup bir Fransız bistrosunda akşam yemeği yediler – ancak çeki ödeme zamanı geldiğinde kredi kartı reddedildi. Daha sonra banka kartı reddedildi. Bir çeşit hata olmalı, diye düşündü, çünkü hesabında bir sürü para vardı.

Ancak o Aralık ortası akşamı eve dönüp bankasını aradığında, bir müşteri temsilcisi Chase’e beklenmedik bir haber verdi: Banka onu müşteri olarak terk etmişti. Temsilci, postayla bir mektup alması gerektiğini, ancak bildirimde belirtilenden fazlasını söyleyemediğini söyledi – hesaplarının kapanmasına “beklenmedik etkinlik” yol açmıştı.

2013 yılında Pakistan’dan geldikten sonra katıldığı New York Üniversitesi’ndeki pazarlama standını ziyaret ettikten sonra Chase ile bankacılığa başlayan 28 yaşındaki Bay Dhillon, “Hiçbir uyarı veya kırmızı bayrak almadım” dedi. Birdenbire oldu.

Kapatılması için kendisine belirli bir neden verilmediği için, ilk etapta şüphe uyandıran her şeyi çürütemedi. “Neredeyse kırmızı bir mektup almak gibiydi” diye ekledi.

Şüpheli etkinlik bildirimlerinde artış

Pandemi sırasında dolandırıcılık faaliyetlerinin artması ve patlamasıyla birlikte, bazı bankalar müşterilerinin işlemlerini daha da yakından inceliyor ve gerekli olduğunu düşündüklerinde hesaplarını kapatıyor.

Finans kurumları, ülkenin nakit akışını izlemek için ön sıralarda yer aldığından, kolayca açıklayamayacakları düzensiz davranışlar olması durumunda düzenleyicileri ve kolluk kuvvetlerini Şüpheli Faaliyet Raporu aracılığıyla uyarmakla yükümlüdür.

Her rapor hesap kapanmasına yol açmaz ve her kapatma rapora yol açmaz. Ancak bankalar şüpheli faaliyetleri bildirmekte başarısız olursa ve düzenleyiciler daha sonra sorunlu işlemleri keşfederse, bankalar ve uyum çalışanları potansiyel olarak her türden cezanın pençesine düşer.

Orta ve büyük ölçekli bankaları temsil eden bir araştırma ve savunuculuk kuruluşu olan Bank Policy Institute’un web sitesinde SAR’larla ilgili bir açıklamaya göre, “Yani tüm teşvikleri hesapları kapatmaya yönelik”.

Hazine Bakanlığı’nın bir bürosuna göre, finansal kurumlar 2021’de bu SAR’lardan 1,4 milyonunu dosyaladı. Bu, 2014 yılında dosyalanan 839.314’ten yaklaşık yüzde 70 daha yüksekti.

Dolandırıcılık faaliyetindeki genel artışın yanı sıra, başvurulardaki artışın arkasında birkaç faktör olabilir – hükümet yetkililerinin bankaları belirli faaliyetlere yönlendiren daha fazla uyarısı, bunları tespit etmek için giderek daha karmaşık hale gelen teknolojiler ve daha fazla düzenleyici inceleme.

Yine de çoğu zaman müşteriler muhtemelen masumdur. 16 milyon uyarıyı inceleyen araştırmaya göre, Bank Policy Institute tarafından 2018 yılında yapılan bir araştırma, büyük bankalardan oluşan bir örneklemden alınan 640.000 şüpheli faaliyet raporunun medyanının yalnızca yüzde 4’ünün kolluk kuvvetleri tarafından takip edilmesini gerektirdiğini ortaya koydu.

ABD’nin New York Güney Bölgesi savcılığında kara para aklama ve varlık müsadere biriminin eski şefi Sharon Cohen Levin, “Bu, ‘Bir şey görürsen, bir şey söyle’nin banka versiyonu” dedi ve şu anda Sullivan & Cromwell’de finans kurumlarına kara para aklamayı önleme yasalarına uyum konusunda danışmanlık yapan bir ortak.

belirsiz açıklamalar

Brooklyn’de yaşayan Bay Dhillon, restoranda kartları reddedildikten sonraki gün bir iş görüşmesi yaptı. Banka kartının işe yarayacağına ikna olmuş – sonuçta Chase mobil uygulaması bakiyesini yansıtıyordu – özgeçmişinin yeni basılmış kopyalarını ödemek için kartı tekrar kullanmayı denedi. Kartı tekrar reddedilince matbaadan bankayı aradı. Chase sadece önceki gece ona söylediklerini tekrarladı.

Ertesi sabah Chase şubesine gitti. Hesap bakiyesi için bir kasiyer çeki ile ayrıldı, ancak tatmin edici bir cevap alamadı.

O akşamın ilerleyen saatlerinde nihayet bankanın Sevgili John mektubunu ortaya çıkardı: “Finansal kurumların müşterilerimizi tanımak ve işlemleri izlemekle yükümlü olduğu” yazıyordu. Hesapların 14 Aralık’ta kapatılacağını söyleyen 15 Kasım tarihli mektuba göre, “Dikkatli bir değerlendirmeden sonra, bu veya başka bir Chase hesabındaki beklenmedik hareketler nedeniyle hesaplarınızı kapatmaya karar verdik.”

Hâlâ böylesine belirsiz bir açıklamadan bıkmış olan Bay Dhillon, mektuptaki numarayı aradı. Bir süre dürttükten sonra temsilci ona bankanın küresel güvenlik ve araştırma ekibinin nihai kararı verdiğini söyledi. Temsilci onu o departmana transfer eder mi? Hayır.

Bay Dhillon, “Son birkaç aydır hesap etkinliğimi inceledim ve herhangi bir olağandışı etkinlik görmede veya tespit etmede başarısız oldum,” dedi. “Bütün bu çile acı verici ve zordu.”

Yanlış kimlikle ilgili o abartılı vakalardan biri miydi? Okul ücretini ve geçim masraflarını karşılayan ailesi ona düzenli olarak Pakistan’dan para gönderdi – banka havaleleri, Western Union ve yakın zamanda New York’ta bir aile dostu. “Bu, New York’a geldiğim günden beri devam ediyor ve Chase tarafından hiçbir kırmızı bayrak kaldırılmadı” dedi.

The New York Times onun adına Chase’i aradıktan sonra, bankadan bir soruşturma açan başka bir telefon aldı. Daha sonra bir temsilci ona, kendi tarafında “herhangi bir yanlış yapmayı onaylayamadıklarını” söyledi.

Chase, bir hesabı kapatması gerektiğinde müşterilere başka bir kuruma geçmeleri için yeterli zamanı vermeye çalıştığını söyledi. JPMorgan Chase’ten bir sözcü, “Bir hesabı kapatmak, müşterilerimizi ve bankayı korumak için diğer seçenekler değerlendirildikten sonra genellikle son çaredir” dedi.

Hassas bir denge

Bireysel finans kurumları, Hazine Bakanlığı, Mali Suçları Uygulama Ağı veya FinCEN’in bir bürosuna hesap vermelidir. Görevi, finansal sistemi kara para aklama ve terörizmin finansmanı da dahil olmak üzere suç faaliyetlerine karşı korumaktır.

Temel görevi: Parayı takip et. Ve bankalar bu verilerin toplanmasında merkezi bir rol oynuyor.

Bankalar bir müşterinin hesabını herhangi bir nedenle, herhangi bir zamanda kapatabilir, bu da müşteri sözleşmelerinin ince yazılarında gizlenen bir noktadır. Bir hesabı boşalttıklarında, bunun nedeni genellikle kurumu (veya müşteriyi) olası bir dolandırıcılıktan korumaya çalışmalarıdır.

Genellikle belirli kalıpları veya davranışları algılamak için programlanmış bir algoritma ile başlar. Bir müşterinin işlemleri, belki de art arda 10.000$’ın hemen altında nakit para yatırarak, yapılandırma olarak bilinen bir taktik, çünkü bu miktarın üzerindeki herhangi bir şey genellikle işaretlenir. Veya müşterinin başka bir tarafla şüpheli görülen bir işlemi olmuş olabilir (bazı durumlarda bankalar müşterinin mağdur olmasını istemez).

Uyarı zilleri çaldıktan sonra, finans kurumlarının özel (insan) bir ekibi vardır ve makul bir açıklama olup olmadığını görmek için durumu gözden geçirir.

Bu çalışanlar, hesabı kapatmaya ve kayıplarını azaltmaya karar verebilir ve federal hükümete SAR başvurusunda bulunabilirler. Ayrıca müşteriyle konuştuktan sonra yalnızca birini veya diğerini yapabilirler veya hiçbirini yapamazlar.

SAR’lar büyük ölçüde gizli tutulur. Müşteri hizmetleri temsilcileri, böyle bir raporun dosyalanıp dosyalanmadığını (veya içeriği hakkında herhangi bir şey) bilmeyebilir, bu nedenle müşterilere hesap kapatma işlemlerini açıklamaları zor olabilir.

Sullivan & Cromwell’den Bayan Cohen Levin, “Yüksek düzeyde gizli tutuluyor ve SAR’ın dosyalandığını ifşa etmek suçtur” dedi.

Bazı durumlarda, bankalar bir müşterinin hesabını neden kapatmaya karar verdikleri konusunda tamamen açık sözlü olabilirler. Hesap çok uzun süredir etkin olmayabilir veya bir tüketici çok fazla kredili mevduat hesabı oluşturmuş olabilir.

Bu hassas bir denge. Bankalar, geleneksel banka hesaplarını almakta güçlük çekebilecek göçmen toplulukları ve diğerlerini haklarından mahrum bırakabilecek aşırı agresif olmaktan kaçınmak istiyor. Ayrıca müşteri memnuniyeti işinde olmaları gerekiyordu. Düzenleyiciler ve müşterilerin yanı sıra, bankaların kendi hissedarlarına hesap vermesi gerekiyor ve onları mutlu etmek için kârlı hesaplara sahip yeterince memnun müşteriye ihtiyaçları var.

Yine de, ani hesap kapanışları son derece yıkıcıdır. Ve onlara tabi olan insanlar bunu daha sık söylüyor gibi görünüyor. Tüketici Mali Koruma Bürosu’na göre, geçen yıl 2017’de olduğundan en az iki kat daha fazla mağdur hesap sahibi çek ve tasarruf hesabı kapatmalarından şikayet etti. Büro geçen yıl Wells Fargo’ya bir milyondan fazla kişiye tazminat olarak 160 milyon dolar ödemesini emretti. 2011’den 2016’ya kadar agresif bir şekilde banka hesaplarının dondurulması ve kapatılmasının neden olduğu “önemli zarar” nedeniyle.

Şikayetlerin dosyalanması

İşaretlenen tüm etkinlikler hesabın kapatılmasına yol açmaz. Todd Zolecki’nin durumunda, bankası hesabını kapatmadı ama kendi parasına erişimini engelledi.

Ocak ayı ortasında 401(k) bankasından kredi aldıktan sonra, parayı Synchrony Bank’ta yüksek getirili yeni bir tasarruf hesabına aktarmaya çalıştı. Para geldiğinde, Synchrony’yi aradı ve 10.000 dolardan fazla olan bir kısmını TD Bank’taki çek hesabına aktarıp aktaramayacağını sordu. Sorun değil, dedi banka.

Ancak bir kez denediğinde, transferin askıya alındığına ve hesabının dondurulduğuna dair bir bildirim aldı. Hemen daha fazla ayrıntı vermeyen Synchrony’yi aradı.

Media, Pa’dan 47 yaşındaki Bay Zolecki, “Hesabınızın daha fazla incelenmek üzere askıya alındığını söylediler” dedi. “Bunu sana söyleyemeyiz. Size söyleyebileceğimiz tek şey, bu incelemenin 60 gün kadar sürebileceğidir.”

Başka bir e-postada, TD’nin talebi işleme koymada sorun yaşaması nedeniyle transferinin reddedildiği söylendi; ancak TD’yi aradığında bankanın böyle bir kaydının olmadığını söyledi. Durumu kontrol etmek için her gün Synchrony hesabına giriş yaptı.

Bay Zolecki, işveren tarafından sağlanan bir hukuk servisiyle görüştükten sonra 20 Ocak’ta hem Tüketici Mali Koruma Bürosu’na hem de ülkenin en büyük bankalarını düzenleyen Para Birimi Denetleme Bürosu’na şikayette bulundu.

Bundan bir haftadan kısa bir süre sonra Synchrony’den bir telefon aldı ve temsilci, bankanın eyalet dışından oturum açma girişimleri olduğunu fark ettiğini söyledi. Bu girişimler, bir iş gezisinde olan Major League Baseball yazarı Bay Zolecki tarafından yapıldı. Temsilci daha sonra hesabının, anında transfer yapmaya çalıştığı için başlangıçta işaretlendiğini söyledi.

“Ancak bir Synchrony temsilcisinin bana en başta bu transferi yapmakta sorun yaşamayacağımı söylediğine dair hiçbir onay olmadı,” dedi ve sadece bekleyeceğini de sözlerine ekledi. 27 Ocak’ta temsilciyle konuşmasından birkaç dakika sonra hesap yeniden etkinleştirildi.

Synchrony yaptığı açıklamada, “müşteri deneyimlerini iyileştirmeye, dolandırıcılık tespitini iyileştirmeye ve kusursuz kimlik doğrulama oluşturmaya” kararlı olduğunu ve “gelişen bir dizi tehdide yardımcı olmak için teknolojiye ve uzmanlığa yatırım yaptığını” ekledi.

Bir bankacılık yedekleme planı

Bay Dhillon’da olduğu gibi, Justin Martin’in mali hayatının aniden donduğunun ilk belirtisi, yiyecek için ödeme yapmaya çalıştığında geldi. Her şey kapalıydı – Chase kredi ve banka kartları, artı çek hesabı.

Telefon temsilcileri bunu açıklayamadı. Şube personeli anlayışlı davrandı, ancak daha fazla bilgi sunmadı. Kendisi de bir finansal hizmetler şirketinde çalışan Bay Martin, kredisi ve başka hesaplar açabilmesi konusunda endişeleniyordu. Ama aynı zamanda geçim kaynağından da korkuyordu.

“Bir satın alma sürecinden geçiyorduk ve onlar büyük bir geçmiş kontrolü yapacaklardı” dedi. “Bu benim istihdamımı tehlikeye atacak mıydı? Hukuk departmanımla çalışmak zorunda olduğumda, risk iştahları temelde sıfır.” (Özgeçmiş kontrolü sırasında herhangi bir sorun çıkmadı.)

Neyse ki, Bay Martin’in zaten başka bir banka hesabı vardı.

“Burada öğrendiğim en büyük şey ve bence bunun hayatımızdaki birçok yer için geçerli olduğunu düşünüyorum – örneğin, para yatırıyorsanız – çeşitlendiriyorsunuz” dedi. “Tüm krediniz veya paranız bir bankada toplanırsa, bu yalnızca onlara fayda sağlayabilir.”

Çeşitlendirme stratejisi, bankaların kripto ticaretinizi veya OnlyFans yan koşuşturmacasını beğenmeyeceğinden ve soru sorulmadan her şeyi kapatacağından endişeleniyorsanız da yararlı olabilir.

Merchants & Marine Bank’ın CEO’su Clayton Legear, “Hafif faturanız ve diğer her şey için bu hesabı diğerinden ayırmanın bir yolu varsa, o ‘B’ hesabını açın, böylece ipoteğiniz gecikmiş olmaz” dedi. Pascagoula, Bayan.

Hesap sahipleri, şüphe uyandırabilecek hesap etkinliği hakkında önceden soru sormaya çalışabilirler. Bir şubeye gidip birinin gözünün içine bakma yeteneği yardımcı olabilir. Bu, özellikle finansal hayatınız, bir bankada çalışan ve algoritmik bir sirene cevap vermesi gereken bir yabancıya şüpheli görünebilecek bir hal alıyorsa doğrudur.

“İşler değiştiğinde, bankanızın bunun farkında olduğundan emin olun ki birdenbire yakalanmasınlar ve öğretmen olarak sizi pinglemesinler, ama artık kullanılmış bir araba işiniz var ve kesinlikle çok paranız olması için her türlü nedeniniz var. işlemler,” dedi Bay Legear. “Yapabildiğiniz kadar, bankacılık hesabınıza bir ilişkiymiş gibi davranın.”

Bu tavsiye Bay Martin için soğuk bir rahatlık. The Times, Chase’le olan durumunu sorduktan sonra, banka ona ulaştı. Ancak bir kez daha, 2020’de onu neden kaldırıma attığına dair ona yararlı bir şey söylemedi – ya da söyleyemedi.

Konuşmayı anlatırken, “‘Hey, sadece bilmeni istiyorum ki artık seninle çıkmak istemiyorum ve seninle asla çıkmayacağım’ gibiydi” dedi. “‘Ve bizi arayabilirsiniz, ancak üç yıl sonra bile size herhangi bir kapanış sağlamayacağız.”

Bu, Bay Martin için eğlenceliydi, çünkü bankanın farklı bir bölümü onu işe almak için sık sık temas halinde. Uyum departmanının işe alımdan bahsetmediğini anlıyor. Artı, orada bir işle gerçekten ilgileniyorsa – ki ilgilenmiyor – bankanın artık maaş çeklerini kabul etmemesine neden olan her ne ise, bankanın da ona hiçbir şey yazmak istememesine neden olacağını düşündü.

Ancak son zamanlarda, sorunlarını çözme olasılığı hakkında şaka yapmaya başladı. Bir kullanıcı deneyimi tasarımcısı olarak, bu kadar çok masum insanı bankadaki dolandırıcılık tellerine takılmaktan alıkoyabilecek sistemleri merak ediyor.

“Hala gücendim ama doğru fiyat için artık alınamam” dedi. “Gerçekten istedikleri buysa, ilişkimizde sadece bir hıçkırık var.”