Akaryakıtın en iyi markası
Tecrübe başkanlarının belirlendiği ‘Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi’ araştırmasındaki yüksek memnuniyet oranı ile Petrol Ofisi, Müşteri …
Tecrübe başkanlarının belirlendiği ‘Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi’ araştırmasındaki yüksek memnuniyet oranı ile Petrol Ofisi, Müşteri Tecrübesi Ödülleri’20 – CX Index Turkey’de akaryakıt kesiminin ‘En İyi’ markası oldu. ‘Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi’ sonuçları, Türkiye’nin kıymetli markalarının temsilcilerinin katıldığı Müşteri Tecrübesi online aktifliği ile ele alındı.
Müşteri tecrübesi alanında özel bir ünite kurduklarını ve 1. Göz ismiyle özel bir kontrol süreci uyguladıklarını belirten Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri tahlil ediyoruz ve istasyondan, her çalışana kadar tek tek müşteri tecrübesini ölçümleyebiliyoruz. Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi ise, şirket başvurusu olmadan bağımsız bir biçimde, her dalı kapsayan, değerli sayıda müşteri görüşü alan, müşteri tecrübesinin alt parametrelerini de inceleyen bir araştırma olduğu için aldığımız bu birincilik bizim için çok değerli” dedi.
Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik araştırmaların geçmişi eskilere dayanmasına rağmen müşteri tecrübesi araştırması birinci sefer gerçekleştirildi. Şirketlerin ‘memnuniyet’i çok önemsemeleri ile birlikte ‘deneyim’ konusuna odaklanmaları doğrultusunda Turkcell Küresel Bilgi tarafından gerçekleştirilen ‘Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi’ araştırmasının birincisi tamamlandı. Müşteri gözünden, müşteri tecrübesi olgunluk seviyelerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alındı. Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Fazilet danışmanlığında, 12 farklı bölgede, 5.300 kişi ile bilgisayar dayanaklı telefon görüşmeleri tekniğiyle yapılan araştırmayla; kullanıcılar tarafından 15 farklı dalda Türkiye’nin en çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.
‘Müşteri Tecrübesi Endeksi’nde Petrol Ofisi, sunduğu müşteri memnuniyeti odaklı, kaliteli hizmet anlayışı ile önderi olduğu akaryakıt kesiminde iştirakçilerden en yüksek puanı aldı. Bağlantı, Ürün/Hizmet, Kolaylık, Fedakarlık, Yanında Olma, İnanç, Empati, Kıymet, İzlerin Tecrübesi ve Tekrar Kullanım üzere 10 farklı kriter üzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Tecrübesi Mükafatları ‘20 – CX Index Turkey’de akaryakıt dalının ‘En İyi’ firması oldu.
Endeks sonuçları Müşteri Tecrübesi online aktifliği ile değerlendirildi
‘Türkiye Müşteri Tecrübesi Endeksi’ sonuçları, Türkiye’nin değerli markalarının temsilcilerinin iştirakiyle düzenlenen ‘Müşteri Deneyimi’ başlıklı online aktiflikle ele alındı. Aktiflikte, Fast Company Türkiye Yayın Direktörü Talat Yeşiloğlu’nun modaretörlüğünde, Hayat Su Pazarlama Yöneticisi Gökçe Kunt, n11 Müşteri Tecrübesi Yöneticisi İlker Tekin ve Unilever Mesken Bakım Kategorisi Yöneticisi Mine Mavi’nin de katıldığı ‘Pazarlamanın Yeni Müşteri Deneyimi’ başlıklı oturumunda konuşan Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Müşteri tecrübesinin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik bahis olduğu” vurgusunu yaptı. Beril Alakoç konuşmasına şöyle devam etti:
“Müşteri tecrübesi için özel sistem ve grup kurduk”
“Marka gayesi ile örtüşen bir müşteri tecrübesi ve uçtan uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu mevzuyu benimsemesi, sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir. Müşteri tecrübesi, eser, hizmet, vakit üzere birçok açıdan farklı kriterlere sahip olması nedeniyle akaryakıt pazarı için çok daha değerli bir pozisyonda. Müşterinin satınalma öncesi sırası ve sonrasındaki tecrübeleri, münasebetiyle da bu kademelerde verdiğimiz hizmet daha da değer kazanıyor. Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine çıkarak, Petrol Ofisi’nde geçtiğimiz yıl Müşteri Tecrübesi İdaresi ile ilgili bölümde bir gibisi bulunmayan tertibi hayata geçirdik. Özel bir sistem, ünite ve takım kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her ünitesine, paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri tecrübesi eğitimleri verdik. Bu alanda vazifeli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle Müşteri Tecrübe Uzmanları olarak alanda çalışmalarımızı çok önemli bir sürat ve yoğunlukla sürdürüyorlar.
1. Göz ile 7 ayda 200 bin müşterimizden geri bildirim aldık
Müşteri tecrübesi alanında özel bir kontrol süreci de kurguladık. 1. Göz olarak isimlendirdiğimiz bu uygulamada, sadakat programımıza dâhil olan müşterilerimiz üzerinden, müşteri tecrübesini ölçümlüyoruz. Bu çerçevede son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri tahlil ediyoruz ve istasyon bazında, hatta Akaryakıt Satış Vazifelisi ya da Market Satış Vazifelisi ayrıntısına kadar, tek tek müşteri tecrübesini ölçümlenebiliyoruz.
Satış gayeli değil de müşteri odaklı olduğunuz vakit tüm opsiyonları onlara sunmalısınız. Müşteri, dilediği opsiyonu kullanmalı. Market satışı düşünülmeden, taşınabilir ya da araç başında temassız ödeme seçenekleri sunulması bunun hoş bir örneği. Örneğin Petrol Ofisi Öde-Geç sistemimizin kullanımı pandemi devrinde yüzde 67 arttı. Bununla birlikte akaryakıt satış görevlilerimizdeki pos aygıtları ile temassız ödeme de yapabiliyorsunuz.
Bu açıdan da bayisinden, akaryakıt satış görevlisine, şirketimizin her çalışanına kadar, hizmet zincirindeki her bir halka müşteri tecrübesi şuuruna sahip ve bunu daha da geliştiriyoruz.
İşbirliklerimizle de en âlâ müşteri tecrübesi tarifini geliştiriyoruz
Akaryakıt istasyonlarında müşteri tecrübesi nasıl daha çok geliştirilebilir? sorusunun yanıtında yapılan işbirlikleri de çok öne çıkıyor. Çünkü günümüzde istasyonlar, müşterilerin yalnızca akaryakıt aldığı bir alandan çok hayatlarını kolaylaştıracak farklı tahliller sunan birer hizmet noktalarına dönüştü. Biz de bu alanda Migros fiyat ve kalitesinin geçerliği olduğu MigrosJet’leri istasyonlarımıza taşıdık. Hebsiburada işbirliği ile istasyonlarımızı hepsimat’lara – kargo teslim noktalarına dönüştürdük. Yeniden Western Union işbirliği ile istasyonlarımızdan para transferi de yapılabiliyor. Müşterilerimize daha yeterli daha farklı hizmetler, eserler sunmak üzere Market ve Market Plus konseptlerimizi daima geliştirmemizin yanı sıra KapBi’Tat markası ile kendi yiyecek ve içecek markamızı da lanse ettik.
Bu noktada bayilerimizi işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak görüyoruz. Müşteri tecrübesi, memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri konusunda da çalışmalarımız devam ediyor. Öte yandan müşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıyeten alanında net bir fark yaratacak olan Petrol Ofisi Taşınabilir Uygulamasının aktüel versiyonunu da Aralık ayında hayata geçireceğiz.”
Hibya Haber Ajansı
