Tüm hasar süreçlerini dijitalleştiren Sompo kesintisiz hizmete devam ediyor
Müşterilerini anlayan ve onların gereksinimleri doğrultusunda işlevsel eser ve hizmetler geliştiren Sompo Sigorta, pandemi periyodunda …
Müşterilerini anlayan ve onların gereksinimleri doğrultusunda işlevsel eser ve hizmetler geliştiren Sompo Sigorta, pandemi periyodunda sigortalılarının ve tedarikçilerinin taleplerini dikkate alarak hasar süreçlerini hızlandıracak formda tüm aksiyonlarını azamî derecede dijitalleştirdi. Sunduğu tüm hizmetlerin uçtan uca memnuniyet ölçümlemesini de yapan Sompo Sigorta, bu periyotta hayata geçirdiği yeni projelerle müşteri memnuniyetini artırmayı başardı.
Oto sigortalarında elde ettiği başarılarla öne çıkan Sompo Sigorta, pandemi sürecinde hem çalışanlarının sıhhatini korumak hem de müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak emeliyle hasar süreçlerine yeni düzenlemeler getirdi. Operasyonel işlerden arındırılmış memnuniyet odağı doğrultusunda bu periyotta tüm aksiyonlarını azamî derecede dijitalleştiren Sompo Sigorta, hasar süreçlerini daha da hızlandırmak ismine mutabakatlı servis ağını genişletti ve bu sayede online süreçlerinin de daha faal hale gelmesini sağladı.
“Djitalleşmeyi kapasite artışı ile destekledik”
Husus ile ilgili bilgi veren Hasar Departmanı Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, salgın periyodunda hasar taleplerinde doğal bir azalma olduğunu lakin talebin hiçbir vakit büsbütün sıfırlanmadığını ve makul düzeyde devam ettiğini belirterek şöyle konuştu: “Pandemi ile birlikte hasar tespit uygulamalarında Dijital Hasar İdaresi olarak isimlendirdiğimiz ünite üzerinden süratle bu yeni duruma adapte olduk. Süratlice hayata geçirdiğimiz projelerimiz sayesinde tüm süreçlerimizi azamî derecede dijitalleştirerek operasyonel işlerden arındırılmış memnuniyet odağı doğrultusunda bölümün en kaliteli hizmetini verme maksadıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Salgının ve kısıtlamaların en yüksek olduğu Nisan ve Mayıs periyodunda gelen hasar ihbarlarını yüzde 70’lere varan oranlarda, Dijital Hasar Ünitesinde yöneterek, müşterilerimizin mağdur olmalarının önüne geçtik. Bunu yapabilmek için dijital servis partnerlerimizin sayısını, kısıtlamaların çabucak başında 800 adetten 1250 adede yükselttik. Yeniden Dijital Hasar Ünitesi içerisinde, anlaşmasız servisler ve direkt müşteriler üzerinden gelen düşük dengeli hasarları yönettiğimiz Evraklı Hasar İdare Ünitemizin kapasitesini, 15 gün içerisinde kurguladığımız sistemsel geliştirmeler ve ek görevlendirmeler sayesinde 10 kat artırdık.”
“Dönüşüm sürecini operasyonlarımızı hızlandırmak ismine fırsata çevirdik”
Özer, bu süratli dönüşüm ile kavuştukları yeni tertiplerini olağanlaşma sürecinde olduğumuz bu günlerde de kullanmaya ve geliştirmeye devam ettiklerini tabir ederek;
“Böylece hem mümkün bir yeni dalgaya karşı hazırda bekliyor hem de bu süratli değişim sürecini işimizin dönüşümü için bir fırsat penceresi olarak kullanıyoruz. Aldığımız tüm aksiyonlar sayesinde Kasko branşında belgelerimizi inceleme ve sonlandırma süreçlerimiz, bölüm ortalamasına nazaran epey başarılı düzeylerde gerçekleşiyor” biçiminde konuştu.
“Hasar Gelişim Akademisi kesimde ilk”
Özer, akademik olması bakımından kesimde bir birinci olan Hasar Gelişim Akademisi hakkında da şu değerlendirmede bulundu: “Bu atölye kapsamında çalışanlarımıza, hem otomotiv tekniklerine hem de bu alandaki tüm teknolojik gelişmelere yönelik eğitimler veriyoruz. Bu sayede hem pazarda bulunan ve hali hazırda teminat verdiğimiz, hem de pazara girmeye başlayan tüm yeni teknoloji araçlarda yaşanacak hasarlar karşısında daha güçlü bir takım yaratıyoruz. Tümü eğitimli belge yöneticilerimiz sayesinde çok süratli aksiyonlar alabiliyor ve misyon değişiklikleri konusunda esnek davranabiliyoruz.”
“Hasar Kalite İdaresi Departmanı müşteri şikâyetlerini derinlemesine inceliyor”
Pandemi periyodundaki grup yapılanması hakkında da bilgi veren Özer, “Hasar evraklarının yönetilerek neticelendirilmelerini sağlayan Evrak İdare Takımı ise Türkiye’de birinci hadisenin görülmesi ile birlikte uzaktan çalışmaya başladı ve hasar hizmetlerinin kesintisiz bir halde devamı sağlandı. Böylece gerek sigortalılarımızın, gerek satış kanallarımızın ve gerekse çalışanlarımızın bu süreçten en az etkilenmeleri sağlandı. Yeni kurduğumuz Hasar Kalite İdaresi Departmanımızın da bu süreçte çok yararını gördük. Burada yapılan kök neden tahlilleri sayesinde sigortalılarımızın talep ve şikayetlerini derinlemesine inceleyerek uygun tahliller üretiyoruz. Bu tahlilleri yürüttüğümüz projelerin kapsamına alıp kalıcı hale gelmelerini sağlıyoruz. Hasar evrak onay süreçlerimizde 2018 yılından bu yana uzman takımlarla çalışarak onay hiyerarşisini büsbütün ortadan kaldırdık. Pandemi periyodunda bilhassa ağır hasar belgelerinin tamamını bu üniteye atayarak daha faal bir denetim sistemi kurduk” dedi.
“Pandemi sürecinde müşteri memnuniyet oranımızı artırdık”
Özer, müşterilerine sundukları tüm hizmetlerin uçtan uca memnuniyet ölçümlemesini de yaptıklarını lisana getirerek; “Özellikle pandeminin ülkemizde faal olmaya başladığı Mart ayı itibariyle konut hasar tarafında dijital kanallar aracılığı ile yürüttüğümüz süreçlerde Net Tavsiye Skoru’muz (NPS) 80 puana, süratten duyulan memnuniyetimiz ise 5 üzerinden 4,8 düzeylerine ulaştı. Kasko hasar süreçlerimizde dijital servis ve özel tamirat evrakı olarak yürüttüğümüz süreçlerin genel memnuniyet düzeyinin de yüksek olduğunu tekrar yaptığımız anketler sonucu görüyoruz” biçiminde konuştu.
Hibya Haber Ajansı
