275 Dakika Bekleme: Havayolu Müşteri Hizmetleri Neden Hala Ayakta Kalamıyor?

Southwest Airlines 9 Ekim’de ailesinin uçuşunu iptal ettikten sonra Tyler Reece Maness, en iyi seçeneğinin Oklahoma City’den Orlando, Fla’ya 18 saatlik yolculuk yapmak olduğunu fark etti. 7 yaşındaki kızının bunu başarmasının tek yolu bu Boo Bash, Disney World’ün ertesi gece 159$’lık Cadılar Bayramı etkinliği.

Bay Maness’in uçuşu, havayolunun o hafta sonu iptal ettiği yaklaşık 2.000 uçuştan biriydi. Onu kızdıran şeyin, kendi başına iptal olmadığını söyledi. Bunu ancak bir acentenin çantalarını kontrol etmesinden sonra başka bir yolcudan öğrendiği ve karısının uçuşlarını yeniden rezerve etmeye çalışırken iki aramada toplam 90 dakika harcadığıydı. (Her iki arama da kesildi. ) Karısı Carissa, bir ay sonra neden hala 1.600 dolarlık geri ödemelerini alamadıklarını açıklamak için telefonda birine ulaşmaya çalışırken saatlerce kaybederek çileden çıktığını söyledi.

Bayan Maness, “Southwest gibi devasa bir havayolu, yumruk yumruğa para kazanıyor” dedi. Gerçekten de Southwest, kısmen devlet desteğindeki 763 milyon dolar sayesinde üçüncü çeyrekte 446 milyon dolar kar bildirdi. “Çağrı akışını yönetmek için beklemede daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi olmalı” dedi.

Benzer şekilde, uçuşu American Airlines’ın 30 Ekim ile 1 Kasım arasında iptal ettiği 2.000’den fazla uçuş arasında yer alan Paulina Morales, iptalden daha çok, bir uçuş için yeniden rezervasyon yapmak için telefonda harcadığı zamandan daha fazla rahatsız oldu. Chihuahua, Meksika, Los Angeles bölgesine: 4 saat 54 dakika.

“Hayatımda hiçbir müşteri hizmeti için bu kadar uzun süre beklemek zorunda kalmamıştım,” dedi.

Geçtiğimiz birkaç ay boyunca, dünyanın dört bir yanındaki müşteriler, çağrı bekleme sürelerinden ve daha geniş anlamda iptal edilen uçuşların yeniden rezerve edilmesi sürecinden şikayet ediyor. Neredeyse her havayolunun sosyal medya hesabı, nispeten normal günlerde bile, biriyle konuşmak için saatlerce bekleme hikayeleriyle dolup taşıyor.

Havayollarının müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olma konusunda uzmanlaşmış bir danışman olan Gilles Alexandre Bussutil, “Her şey bir şaka” dedi.

Birçok havayolu şirketine, rezervasyon acentelerine ve endüstri analistlerine göre, sorunların personel alımıyla ilgisi var, ancak tam olarak kimin veya neyin suçlanacağı kime sorduğunuza bağlı. Southwest dahil olmak üzere bazı havayolları, son zamanlarda müşterilerini hayal kırıklığına uğrattıklarını ve daha fazla acente kiralamaları gerektiğini kabul etti. Ancak diğer havayolları, yaz başındaki fahiş bekleme sürelerinin eski tarih olduğunu ve müşterilerin hikayelerine yansımadığı görülüyor.

Delta’nın CEO’su Ed Bastian, Eylül ayında müşterilere gönderdiği bir e-postada, “Ortalama bekleme süreleri Haziran ayından bu yana azaldı ve her hafta kısalmaya devam ediyor” dedi. JetBlue’nun CEO’su Robin Hayes, geçen ay bir konferansta bekleme sürelerini azaltmak için yüzlerce yeni temsilcinin işe alınmasına atıfta bulunarak, “Yazdan bu yana kaydettiğimiz ilerlemeden memnunum” dedi.

“Ah, elbette, halledildi; Havayolundan vazgeçmek için cazip hisseden, uzun süredir JetBlue’ya sadık olan Omar Martinez, kontrol altında” dedi. Ağustos ayında, Bay Martinez, bir kapı görevlisinin kendisine yalnızca telefonda çözülebileceğini söylediği bir konu için 275 dakika aradı. Ancak arkadaşlarıyla konuşurken ve sosyal medyaya bakarken, benzer sorunları olmayan bir havayolu şirketi henüz bulamadı.

İşvereniniz 2.000 uçuşu iptal ettiğinde aramaları yanıtlamak nasıl bir şey?

Ekim ayında Güneybatı uçuşlarını yeniden rezerve etmek için telefonda kimseyi bulamayan yolcular, havayolunun neden programa daha fazla acente koymadığını sorguladı. Southwest için yaklaşık 2.600 müşteri destek temsilcisinden biri olan Stephanie Belle kısmi bir cevap verdi: Şirket zaten en derin rezervlerinden yararlanmıştı.

Bayan Belle, 19 yıldır Houston’da Southwest’te çalışıyor ve tipik olarak zorunlu fazla mesaiden kaçınma kıdemine sahip. Ama o feci salı ve çarşamba günü, begonvil bitkilerinin manzarasını görmek için minimalist ev ofisine iki saat erken çağrıldı. Fazladan saatlerin ötesinde, Bayan Belle, haftasının normalden çok farklı olmadığını söyledi: Birçok problemi çözmeye çalıştı.

Arayanlar için “Eğer sinirlenirlerse onları sakinleştiririm” dedi.

Pandemiden önce, birçok havayolu şirketi daha fazla rezervasyon acentesi istihdam etti. Ancak hükümetin seyahat kısıtlamaları ve koronavirüs korkuları havayolu endüstrisini sarsarken, çoğu şirket insanların gitmesine izin verdi. Southwest’te yaklaşık 400 müşteri temsilcisi gönüllü ayırma paketleri aldı; American Airlines rezervasyon ekibinin dörtte biri ayrılmayı seçti; ve Dubai merkezli havayolu şirketi Emirates, bu şirketlerin temsilcilerine göre iş gücünü yüzde 31 oranında azalttı. Ağustos ayında The Wall Street Journal, Delta’nın çağrı merkezi personelinin yüzde 50 düştüğünü bildirdi.

Ardından, yaz geldiğinde, seyahat yeniden canlanmaya başladı – ve değişen hükümet kısıtlamaları ve test gereksinimleri ve pandeminin iptal ettiği uçuşlardan kredi uygulama arzusu nedeniyle daha da kafa karıştırıcıydı. Müşteri deneyimi danışmanı Bay Bussutil, yani şimdi havayolları daha az çalışanla daha fazla çağrıyı yönetiyordu ve pandeminin başlarında başladıkları seviyeler bile muhtemelen yeterli değildi, dedi.

Son 10 yılda havayolları binlerce insanı çevrimiçi araçlarla değiştirdi. Bazen araçlar fazlasıyla yeterlidir; şimdiye kadar, çoğu yolcu çevrimiçi içerik rezervasyonu yapıyor. Ancak her şey çevrimiçi olarak yapılamaz. Örneğin çoğu havayolu, müşterilerin kendilerini alternatif bir varış noktasına yeniden rezerve etmelerine izin vermez.

Southwest Airlines ve American Airlines için rezervasyon acentelerini temsil eden sendika çalışanları, çağrı hacmine ayak uydurmak için çalışanların düzenli olarak fazla mesai almaları gerektiğini söyledi. Ancak pandemi devam ettikçe, havayollarının personel yetersizliğine rağmen bekleme sürelerini kısaltma taktikleri çalışanlara zarar vermeye başladı.

Southwest Havayolları için rezervasyon acentelerini temsil eden Uluslararası Makinistler ve Havacılık ve Uzay İşçileri Birliği’nin ulaşım koordinatörü Edison Fraser, “İzin gününüzde bir şeyler planlayamadığınızda, moralinizi bozabilir” dedi.

Çağrıları yönetmek için 1.900 kişiyi istihdam eden Emirates, telefonda bir temsilci bulmak için medyan bekleme süresinin altı dakikadan biraz fazla olduğunu söylüyor. Dünyanın en büyük havayollarından biri olan şirket, The New York Times ile paylaşılan e-postalar, çeşitli arama türlerini işlemek için belirli bir saniye sayısını içeren hedefler vererek bunu başarıyor.

Eski bir Emirates rezervasyon acentesi, sözleşmesi işvereni hakkında konuşmasını yasakladığı için isminin açıklanmasını istemeyen eski bir Emirates rezervasyon acentesi, bir aramayı yaklaşık 500 saniye veya 8, 5 dakika tutmanın pandemi sırasında çok daha stresli hale geldiğini söyledi. Yolcular ondan şu tür soruları yanıtlamasını bekliyordu: Benim beş sıramda belirli bir ülkeden enfeksiyon oranı yüksek biri mi oturacaktı? Cevap veremeyince sık sık bağırdılar.

İkramiyelere bağlı olan metrik hedeflerini nadiren yaptı ve bu yüzden istifa etti.

“Biz makine değiliz” dedi. (Bir Emirates temsilcisi, bu zaman hedeflerinin, müşterilerimizden gelen talepleri işlemek için yeterli kaynağa sahip olduğumuzdan emin olmak amacıyla, “öncelikle tahmin amaçları için kullanılan” “kıyaslama değerleri” olduğunu söyledi.)

Öyleyse neden daha fazla insanı işe almıyorsunuz?

Çok sayıda havayoluna göre plan bu. Ancak birkaç endüstri analisti, yolcuların bu planın yakın zamanda daha düşük bekleme sürelerine dönüştüğünü görmelerinin muhtemel olmadığını söyledi. Neden olmasın diye birkaç teori sundular.

Birinci teori, restoranlar ve perakendeciler gibi havayollarının işgücü sıkıntısıyla boğuştuğu için hızlı bir şekilde işe almanın imkansız olmasıdır. Bu teoriyi desteklemek için Southwest sözcüsü Dan Landson, şirketin işleri doldurmakta hiç bu kadar zorlanmadığını söyledi. Şirketin 1.000 müşteri temsilcisi tutmaya çalıştığını söyledi, ancak salgın öncesi bir standart olan açılış başına 80 başvuru yerine, şirket 10 ila 15 başvuru alıyor.

Son zamanlarda binlerce rezervasyon acentesini işe alan ve Amerika Birleşik Devletleri’ndeki toplamını 4.400’e çıkaran American, daha fazla işe alma planlarıyla birlikte, işleri doldurmak için de mücadele ettiğini söyledi.

Sn. Müşteri deneyimi danışmanı Bussutil, genç nesillerin artık havayollarında çalışmaktan heyecan duymadığına inanıyor. “Belki 30 yıl önce bir miktar prestij vardı” dedi. Şimdi, “Bu sadece bir iş. Bu, havayollarının yetenek bulmasını zorlaştırıyor – ve birden fazla dil konuşan insanlara değer verdiklerini, karmaşık sistemleri hızlı bir şekilde öğrendiklerini ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerle neşeli kalacaklarını göz önünde bulundurarak, “yetenek” kelimesinin abartı olmadığını söyledi.

İkinci teori, havayolları yeterince ödeme yapmadığı için yeterince kalifiye çalışanı işe almanın zor olmasıdır. Rezervasyon acenteleri 13 dolardan başlar. Örneğin, Amerika’da saat başı 05 (en yüksek değeri 34.12$) ve Güneybatı için saatte 15$. Pozisyonları doldurmakta aynı sıkıntıyı yaşamadığını söyleyen Delta, şirketin ne kadar ödediğini belirtmekten kaçındı.

Uluslararası Makinistler ve Havacılık İşçileri Birliği’nden Bay Fraser, McDonalds ve Starbucks’ta havayollarından daha fazla ücret ödeyen işler bulabildiğinizde, “işe alınacak potansiyel çalışanların sayısı sınırlı hale gelir” dedi.

Üçüncü teori, tamamen işe almaya odaklanmanın bir hata olduğudur, çünkü mesele sadece personel sayısı değil, personelin nasıl görevlendirildiği ile de ilgilidir. Newark Liberty Uluslararası Havalimanı’ndaki birkaç United çalışanı, kısa süre önce şirketin uzun bekleme süreleri için yeni çözümünü gösterdi: Agent on Demand veya müşteri hizmetleri süpervizörü Sulaima Hernandez’in dediği gibi “çılgın A.O.D.”. “Çirkin çünkü çok harika” dedi.

Müşteriler, bir kapı görevlisini aramak veya beklemek yerine, sorunları hakkında metin, konuşma veya görüntülü sohbet seçeneği sunan bir QR kodunu tarar. Bazı havalimanlarında yolcular bir kiosk aracılığıyla A.O.D.’ye bağlanabilir. Buradaki fikir, her bilet acentesinin eninde sonunda A.O.D. konusunda eğitileceğidir, böylece örneğin hava, başka yerlerde toplu iptallere neden olduğunda boşluğu doldurmak için atlayabilir. Araç, mevcut 5.000 kişilik rezervasyon acentesi ekibini tamamlar.

Sabahını bir bilet gişesinde geçirdikten sonra, United’ın önde gelen müşteri hizmetleri temsilcisi Michelle Rosario, kapının yanındaki bir odada bir bilgisayara çekildi ve koltuk değiştirme ve bagaj sorunları kuyruğunda hızla ilerledi.

Ekranda San Francisco’ya yeni inen ve sıkı bir bağlantıyla uğraşan maskeli bir kadın belirdi. Görüntülü konuşmayı seçmişti. Yüzü dondu sonra. Bu muhtemelen onun tarafında zayıf alım nedeniyleydi, ancak görüntülü sohbet için güçlü bir durum oluşturmadı.

Wichita, Kan’daki Wichita Eyalet Üniversitesi’nden Airline Quality Rating’in ortak yazarı olan ve yeni sistemi denemeyen Dean Headley, bunun havayolu endüstrisinde uzun süredir devam eden bir eğilimin simgesi olduğunu söyledi.

“Lanet telefona cevap verebilecek insanlarla çalışmak yerine teknoloji ile çalışmaya çalışıyorlar” dedi.

Ayrıca, havayollarının çağrı bekleme sürelerini yakın zamanda düzeltme ihtimalinin düşük olmasının dördüncü bir teorisini de sundu: “Her zaman o bileti alacak başka bir kişinin olduğuna inanıyorlar ve bu muhtemelen tamamen yanlış değil” dedi.

<saat/>

New York Times Seyahatini Takip Edin açık Instagram , Twitter ve Facebook . Ve Haftalık Travel Dispatch bültenimize kaydolun bir sonraki tatiliniz için daha akıllı seyahat etme konusunda uzman ipuçları ve ilham almak için. Gelecekte bir kaçamak mı hayal ediyorsunuz yoksa sadece koltukla seyahat mi ediyorsunuz? göz atın 52 2021 için yer listesi .